「すべてはお客さんの・・」3/8(水)
早朝のフロント研修。
●心身の姿勢の正しさ、美しさ。
(常日頃からストレッチや適度の運動をしている)
●身だしなみの美しさ
(髪型、爪、薄化粧、制服や靴の清潔さ)
●挨拶や言葉遣い
(ゆっくり、はっきり、明るく大きな声で)
●動作はきびきびスピーディーに
(機転の早さと周りのスタッフとの連携)
●誠実な人間性
(裏表のない誠実さや謙虚さや明るさ)
●衣類やメンテナンス＆クリーニングのアドバイス
(専門知識や経験の豊富)
そしてフロント受付
フロントでお客さんからお預かりした衣類やレザーアイテムを、
決められた手順に従って、要領よく、素早く、汚れ・シミ・色抜
け・破損・傷等を点検をしながらお客さんの要望を確認します。
と同時にカルテに記入していきます。そして預かり証を発行し
ます。
ここで、すぐにマーキングタグをそれぞれの品物に付けて、品
物とカルテと伝票を一客分づつまとめてチェック検品テーブル
に移動させます。
フロントでの点検はお客さんの目の前で行うわけですから、く
れぐれも、あら探しや品定め的な態度があってはいけません。
これは受付担当者としての腕の見せ所であり、日頃の訓練と
経験がものをいう場なのです。だから日頃のトレーニングは必
須なのです。
手際よく、素早い対応が肝心で、もたついてお客さんを待たせ、
イライラさせてはならないし、お待ちになっているお客様に対し
ても細かな配慮や声かけが必要です。
チェック検品カルテ作成テーブル
本格的なチェック検品カルテ作成を行うのがチェック検品テー
ブル上でのカルテ作成です。
ここでは伝票と品物を照合しながら、点数、破損状態、シミ、ボ
タンの点検、採寸やポケット内やシーム等の埃取りなどを行い、
必要事項の記録やシミ抜きや染色補正箇所の特定、または必
要なお客さんとの連絡等を行い、最終検品をして本社に品物を
発送します。、
この後の点検は本社の総合受付で行いますが、あくまで作業
工程の指示と留意点の確認。各見積もり提案が主題となります。
と、ここまでを伊勢丹新宿メンズ館ウォータークリーニングのス
タッフたちにマネージャーの法子さんが厳しく指導しています。
とにかく表面的で配慮や心のない接客が少しでも見え隠れす
ると、「あんた何やってんのよぉ!!そんなんじゃあ、配慮がない
のぉ。そんなのはサービスでもなんでもないのよぉ!」」と鋭い
指摘が入ります。
ですから1時間半なんてあっという間に過ぎていきます。ただ、
こういうガチの実地研修を継続的に行うことで確実に力はつ
いていくでしょう。
昨年の伊勢丹新宿メンズ館が8500でした。東京駅の「キヨス
ク」のような小さなお店ですが、毎年毎年リピーターと共に期
待して難しい品物をお持ちいただく新規のお客様が増え続け
ています。
決して失望させてはいけないし、やはり接客では一人ひとの
お客様に対して誠実で誠意があり、何よりももっとレベルの高
い感動するサービスを行っていかなければなりません。
決して不満が残るサービスであってはいけない、当然ながら。
そういう熱い思いで指導する法子さんからビンビンに伝わって
きます。見解書の必要なお客さんには彼女が「一筆箋」に直筆
で分かりやすく見解を綴っています。とても具体的で誠実な心が
伝わってくる内容の見解書です。
法子さんはサービスの極意として、大きな感動を与えようとす
ることではなく、小さな感動、「ちょっとうれしい」の積み重ねが
大切だといいます。
「顧客」の「顧」は、お客さんが一個の人間として扱われる、顧
みられるということです。
ところが、通常、お客さんはほったらかしとにされたりします。
目の前のことが手いっぱいになると、流れ作業になってしま
い、一人ひとりのお客さんに対する思いが希薄になっていくと
いうことなのです。そうなると、お客さんを「孤独客」にしてしまう。
これはフロントだけでなく、工房の全スタッフ、技術者一人ひと
りも同じことが言えます。
そのことを日々全スタッフに私や法子さんが口が酸っぱくなる
ぐらい伝え続けています。
そして一人ひとりのお客さんに対してのスピードある「気配り」
「心配り」「配慮」「思いやり」を行動で現すように啓蒙してい
ます。「相手の立場にならんといかん!!」
人は嬉しいこと、感動したことは必ず人に話したくなります。
いくら宣伝しようが、マスコミに取り上げられようが、ダメなもの
はダメ。つまらないものはつまらない。説得力と納得力がない
ところには、誰も品物は出そうとはしません。それよりも、お客
さんの口コミ評価の方が、よっぽど説得力があります。
お客さんのちょっとした感動や喜びが一番大切なのです。
そのために、あれもチェック。これもチャック。「あれどうなって
るの?」「これどうなってるの？」「意識を向けないよ、何ぼ~とし
てんのよ。そんな暇あったら、理屈はいいからすぐ動きなよ」
「管理ぃ~~、ボケてんじゃないわよぉぉぉぉ!」。
すべてはお客さんの「いいよね!」のために。
●心身の姿勢の正しさ、美しさ。
(常日頃からストレッチや適度の運動をしている)
●身だしなみの美しさ
(髪型、爪、薄化粧、制服や靴の清潔さ)
●挨拶や言葉遣い
(ゆっくり、はっきり、明るく大きな声で)
●動作はきびきびスピーディーに
(機転の早さと周りのスタッフとの連携)
●誠実な人間性
(裏表のない誠実さや謙虚さや明るさ)
●衣類やメンテナンス＆クリーニングのアドバイス
(専門知識や経験の豊富)
そしてフロント受付
フロントでお客さんからお預かりした衣類やレザーアイテムを、
決められた手順に従って、要領よく、素早く、汚れ・シミ・色抜
け・破損・傷等を点検をしながらお客さんの要望を確認します。
と同時にカルテに記入していきます。そして預かり証を発行し
ます。
ここで、すぐにマーキングタグをそれぞれの品物に付けて、品
物とカルテと伝票を一客分づつまとめてチェック検品テーブル
に移動させます。
フロントでの点検はお客さんの目の前で行うわけですから、く
れぐれも、あら探しや品定め的な態度があってはいけません。
これは受付担当者としての腕の見せ所であり、日頃の訓練と
経験がものをいう場なのです。だから日頃のトレーニングは必
須なのです。
手際よく、素早い対応が肝心で、もたついてお客さんを待たせ、
イライラさせてはならないし、お待ちになっているお客様に対し
ても細かな配慮や声かけが必要です。
チェック検品カルテ作成テーブル
本格的なチェック検品カルテ作成を行うのがチェック検品テー
ブル上でのカルテ作成です。
ここでは伝票と品物を照合しながら、点数、破損状態、シミ、ボ
タンの点検、採寸やポケット内やシーム等の埃取りなどを行い、
必要事項の記録やシミ抜きや染色補正箇所の特定、または必
要なお客さんとの連絡等を行い、最終検品をして本社に品物を
発送します。、
この後の点検は本社の総合受付で行いますが、あくまで作業
工程の指示と留意点の確認。各見積もり提案が主題となります。
と、ここまでを伊勢丹新宿メンズ館ウォータークリーニングのス
タッフたちにマネージャーの法子さんが厳しく指導しています。
とにかく表面的で配慮や心のない接客が少しでも見え隠れす
ると、「あんた何やってんのよぉ!!そんなんじゃあ、配慮がない
のぉ。そんなのはサービスでもなんでもないのよぉ!」」と鋭い
指摘が入ります。
ですから1時間半なんてあっという間に過ぎていきます。ただ、
こういうガチの実地研修を継続的に行うことで確実に力はつ
いていくでしょう。
昨年の伊勢丹新宿メンズ館が8500でした。東京駅の「キヨス
ク」のような小さなお店ですが、毎年毎年リピーターと共に期
待して難しい品物をお持ちいただく新規のお客様が増え続け
ています。
決して失望させてはいけないし、やはり接客では一人ひとの
お客様に対して誠実で誠意があり、何よりももっとレベルの高
い感動するサービスを行っていかなければなりません。
決して不満が残るサービスであってはいけない、当然ながら。
そういう熱い思いで指導する法子さんからビンビンに伝わって
きます。見解書の必要なお客さんには彼女が「一筆箋」に直筆
で分かりやすく見解を綴っています。とても具体的で誠実な心が
伝わってくる内容の見解書です。
法子さんはサービスの極意として、大きな感動を与えようとす
ることではなく、小さな感動、「ちょっとうれしい」の積み重ねが
大切だといいます。
「顧客」の「顧」は、お客さんが一個の人間として扱われる、顧
みられるということです。
ところが、通常、お客さんはほったらかしとにされたりします。
目の前のことが手いっぱいになると、流れ作業になってしま
い、一人ひとりのお客さんに対する思いが希薄になっていくと
いうことなのです。そうなると、お客さんを「孤独客」にしてしまう。
これはフロントだけでなく、工房の全スタッフ、技術者一人ひと
りも同じことが言えます。
そのことを日々全スタッフに私や法子さんが口が酸っぱくなる
ぐらい伝え続けています。
そして一人ひとりのお客さんに対してのスピードある「気配り」
「心配り」「配慮」「思いやり」を行動で現すように啓蒙してい
ます。「相手の立場にならんといかん!!」
人は嬉しいこと、感動したことは必ず人に話したくなります。
いくら宣伝しようが、マスコミに取り上げられようが、ダメなもの
はダメ。つまらないものはつまらない。説得力と納得力がない
ところには、誰も品物は出そうとはしません。それよりも、お客
さんの口コミ評価の方が、よっぽど説得力があります。
お客さんのちょっとした感動や喜びが一番大切なのです。
そのために、あれもチェック。これもチャック。「あれどうなって
るの?」「これどうなってるの？」「意識を向けないよ、何ぼ~とし
てんのよ。そんな暇あったら、理屈はいいからすぐ動きなよ」
「管理ぃ~~、ボケてんじゃないわよぉぉぉぉ!」。
すべてはお客さんの「いいよね!」のために。
17:21, Wednesday, Mar 08, 2017 ¦