「ほんまにそうやから」3/20(月)
法子さんとの会話。
「マナー研修、
だいたい２０万からだって」
「そんなの
一回受けたって3日もたないよ。
マナーのDVD見て自主学習すれば
十分。
それより
現場でお互いを指摘しあわないと・・、
笑顔が出てないよとか、
礼儀や挨拶かないよとか、
すぐ報告・連絡した?とか・・・、
やっぱりなんでも継続だから、
基本を学んだら、
コツコツとやり続けることしかない。
それも、チームで指摘し合って。
笑顔だったら日々最低でも3分鏡見るとか。
どう思う?
そうじゃないと身にはつかんでしょう。
うちのフロントには
2人も客室乗務員がいるけど、
どうなんだろうねえ・・・??
結局はその人の人間性、
もって生まれた魂の深さ次第なんじゃないの・・。
それが無理なんだから、
とにかく、明るく笑顔で、
元気にマナーの基本がしっかりできてればいいのよ。
どう思う?・・・」
実は、
私の以前の仕事は
社会教育主事として生涯学習プランナーとして
いっぱい学習講座を企画運営してきて、
受講生の人たちのその後を見てきましたが・・・、
専門的な職場研修も一緒です。
彼女の言う通りです。
以前、
伊勢丹メンズ館のマネージャーが切実に言ってました。
「ありがとうございます。申し訳ございません」。
別に専門的な知識をベラベラということではないんです。
そういったことは「ちょっとお待ち下さい。技術者と変わり
ます」と言って電話をお客様につなげたらいいんです、
私たちがフロントの彼女たちに求めているのは、実にシン
プルなマナーやモラル。笑顔と心からの「ありがとう。ごめん
なさい」なのです。お客様の話を聞こうとする人間性の豊か
さなんです。
お客様のクレームを最後まで聞くことで、クレームの50パー
センは解決します。残りの50パーセントは、謝るだけで解決
します。加えて、あとちょっとのサービスをすることなんです。
あと、ちょっとの気配りで、お客様のクレームは「満足」に変
わります。
それが、最後まで聞けない。さらに、素直に謝れない。
私が何がお伝えしたいかご理解いただけるでしょうか?
クレームを最後まで聞く。そして素直に謝る。この素直さが
お二人には必要だと思うのです。楽しくてお二人とも好きで
すが、慣れとプライドが素直さを邪魔してお二人の良さを消
していってしまうのだと思います。
この言葉を伝えてくれている彼女の純粋さと一生懸命さ
を未だ忘れることはできません。
当然、接客やクリーニングのプロとして専門知識が必要です。
ただ、そのことは基本ベースとして身につけていくことにしても、
決してでしゃばることではない。
専門的技術者とお客様のパイプとなっていくこと。
それも「何かご質問がありますか?」「何かお気づきのことは
ありますか?」と、お客様から気づいたことを教えてもらう。
お客様がなんでも言いやすいようにふるまってあげることが
大切なのだと思う。主観を入れず、工房とのパイプです。
パイプ。
「マナー研修、
だいたい２０万からだって」
「そんなの
一回受けたって3日もたないよ。
マナーのDVD見て自主学習すれば
十分。
それより
現場でお互いを指摘しあわないと・・、
笑顔が出てないよとか、
礼儀や挨拶かないよとか、
すぐ報告・連絡した?とか・・・、
やっぱりなんでも継続だから、
基本を学んだら、
コツコツとやり続けることしかない。
それも、チームで指摘し合って。
笑顔だったら日々最低でも3分鏡見るとか。
どう思う?
そうじゃないと身にはつかんでしょう。
うちのフロントには
2人も客室乗務員がいるけど、
どうなんだろうねえ・・・??
結局はその人の人間性、
もって生まれた魂の深さ次第なんじゃないの・・。
それが無理なんだから、
とにかく、明るく笑顔で、
元気にマナーの基本がしっかりできてればいいのよ。
どう思う?・・・」
実は、
私の以前の仕事は
社会教育主事として生涯学習プランナーとして
いっぱい学習講座を企画運営してきて、
受講生の人たちのその後を見てきましたが・・・、
専門的な職場研修も一緒です。
彼女の言う通りです。
以前、
伊勢丹メンズ館のマネージャーが切実に言ってました。
「ありがとうございます。申し訳ございません」。
別に専門的な知識をベラベラということではないんです。
そういったことは「ちょっとお待ち下さい。技術者と変わり
ます」と言って電話をお客様につなげたらいいんです、
私たちがフロントの彼女たちに求めているのは、実にシン
プルなマナーやモラル。笑顔と心からの「ありがとう。ごめん
なさい」なのです。お客様の話を聞こうとする人間性の豊か
さなんです。
お客様のクレームを最後まで聞くことで、クレームの50パー
センは解決します。残りの50パーセントは、謝るだけで解決
します。加えて、あとちょっとのサービスをすることなんです。
あと、ちょっとの気配りで、お客様のクレームは「満足」に変
わります。
それが、最後まで聞けない。さらに、素直に謝れない。
私が何がお伝えしたいかご理解いただけるでしょうか?
クレームを最後まで聞く。そして素直に謝る。この素直さが
お二人には必要だと思うのです。楽しくてお二人とも好きで
すが、慣れとプライドが素直さを邪魔してお二人の良さを消
していってしまうのだと思います。
この言葉を伝えてくれている彼女の純粋さと一生懸命さ
を未だ忘れることはできません。
当然、接客やクリーニングのプロとして専門知識が必要です。
ただ、そのことは基本ベースとして身につけていくことにしても、
決してでしゃばることではない。
専門的技術者とお客様のパイプとなっていくこと。
それも「何かご質問がありますか?」「何かお気づきのことは
ありますか?」と、お客様から気づいたことを教えてもらう。
お客様がなんでも言いやすいようにふるまってあげることが
大切なのだと思う。主観を入れず、工房とのパイプです。
パイプ。
11:02, Monday, Mar 20, 2017 ¦